Tác nhân AI là hệ thống có khả năng nhận biết môi trường, tiếp nhận thông tin phản hồi và đưa ra hành động phù hợp. Ở mức độ nâng cao, chúng có thể giải quyết các vấn đề phức tạp, lập kế hoạch và tự triển khai hành động nhờ vào bộ công cụ được tích hợp.

Thế hệ tác nhân AI mới hiện nay đã có thể thay con người thực hiện nhiều công việc – từ đặt lịch hẹn đến viết mã lập trình. Việc tích hợp các tác nhân này vào các nền tảng nhắn tin phổ biến như WhatsApp đang mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong bán hàng, hỗ trợ khách hàng, tiếp thị và xây dựng thương hiệu.

Meta – tập đoàn mẹ của WhatsApp – từng chi 19 tỷ USD để mua lại ứng dụng này vào năm 2014. Gần đây, Meta tuyên bố tăng chi tiêu vốn năm 2025 lên mức 64-72 tỷ USD, chủ yếu dành cho các khoản đầu tư vào AI, với kỳ vọng tạo ra một động lực tăng trưởng mới từ sự kết hợp giữa nhắn tin doanh nghiệp và AI.

Lợi thế lớn của tác nhân AI là khả năng truy cập lượng dữ liệu người dùng khổng lồ, từ đó đưa ra các đề xuất và hiểu biết sâu sắc theo nhu cầu cá nhân hóa. Khi được tích hợp vào các ứng dụng nhắn tin, AI có thể hiện diện liên tục trong cuộc sống người dùng, giống như một người bạn.

Chuyên gia Conor Grennan từ Trường Kinh doanh Stern, Đại học New York, cho rằng một khi AI hiểu người dùng và ghi nhớ lịch sử tương tác, nó sẽ không còn là công cụ đơn thuần mà trở thành một “người đồng hành”.

Tuy nhiên, chính sự “nhân hóa” đó cũng đặt ra thách thức. Khi tác nhân AI hành xử như con người, chúng cũng có thể mắc lỗi như con người. Năm 2024, Air Canada đã phải hoàn tiền cho một khách hàng do chatbot AI của hãng cung cấp thông tin sai về chính sách.

Các chuyên gia cảnh báo rằng người tiêu dùng có thể thiếu niềm tin vào phản hồi từ AI và vẫn mong muốn được kết nối với con người – tương tự như khi họ chọn gặp tổng đài viên thay vì máy trả lời tự động.